Ugovor o razini usluge

UGOVOR O RAZINI USLUGE (SLA – Service Level Agreement) dio je Glavnog Ugovora o usluzi te se odnosi na sve usluge koje su izravno isporučene Klijentu tvrtke Info-Impero d.o.o. (Fastserver.hr platforma). Ugovor o razini usluge nije primjenjiv za nepovezane treće strane ili treće strane koje nemaju potpisan ugovor s Fastserver.hr platformom. Jamstva neprekidnog rada i kompenzacije u obliku pripadajućih kredita Ugovora o razini usluge primjenjuju se na mjesečnoj bazi osim ako nije drugačije navedeno. Sva jamstva koja proizlaze iz Ugovora o razini usluge i informacije koje su navedene u nastavku načinjeni su u dobroj namjeri te su predmet standardnih ugovornih lijekova.

Potraživanje kompenzacije u obliku kredita na osnovi Ugovora o razini usluge.
Kako biste ispravno zatražili kompenzaciju u obliku kredita, glavna kontakt osoba Klijenta mora otvoriti tzv. „SLA ticket” , a to može učiniti putem korisničkog portala https://portal.fastserver.hr unutar 7 dana od navodnog incidenta. Klijent mora navesti vrstu usluge, IP adresu, kontaktne informacije i detaljan opis prekida usluge uključujući i zapise, ako je isto primjenjivo. Zahtjev će biti provjeren od strane voditelja Fastserver.hr platforme, te će bilo koji izdani kredit biti obračunat, a „ticket” ažuriran. Krediti na osnovi Ugovora o pružanju usluge izdaju se kao krediti usluge za buduće cikluse naplate. Krediti na osnovi Ugovora o pružanju usluge ne smiju se zamijeniti te se istima ne smije trgovati s drugim korisnicima platforme Fastserver.hr. Postupak obrade potraživanja na osnovi Ugovora o pružanju usluge može potrajati do 14 dana. Klijent se slaže da najveći iznos kredita koji može biti korišten tijekom jednog mjeseca ne smije prijeći 50% ukupne naknade za mjesečnu uslugu za navedeni mjesec.
Kršenja u potraživanje na osnovi Ugovora o pružanju usluga: Klijenti koji trenutno imaju dugovanja za mjesečne usluge ne ispunjavaju uvjete za potraživanje na osnovi Ugovora o pružanju usluga. Klijenti koji su tijekom posljednjih dvanaest (12) mjeseci ostvarili dva (2) ili više dugovanja ne ispunjavaju uvjete za potraživanje na osnovi Ugovora o pružanju usluga. Važeća potraživanje na osnovi Ugovora o pružanju usluga neće biti kreditirana na račune Klijenta sve dok se ne riješe sva pitanja zlouporabe. Svaki Klijent koji ima lažna ili ponavljajuća potraživanja platit će jednokratnu naknadu u iznosu od pedeset Eura (50 €) po događaju. Lažna ili ponavljajuća potraživanja također predstavljaju kršenje uvjeta usluge i mogu biti podložna prekidu pružanja usluge. Klijenti koji sudjeluju u zlonamjernim ili agresivnim aktivnostima na Internetu te time uzrokuju napade i protunapade ne ispunjavaju uvjete za potraživanje na osnovi Ugovora o pružanju usluga te se smatra da krše Prihvatljiv način uporabe (AUP – Acceptable Use Policy).

Javna mreža
Platforma Fastserver.hr jamči 100%-tno vrijeme neprekidnog rada na svim uslugama Javne mreže za Klijente koji se nalaze u našim podatkovnim centrima. Osim prekida pružanja usluga uslijed krivnje Klijenta i tijekom redovnog održavanja, te ako Klijent slijedi odgovarajuće procedure za potraživanje kredita usluge kao što je navedeno u ovom Ugovoru o pružanju usluga, za svako kontinuirano, neprekinuto razdoblje od 45 minuta u kojem je prekinuto pružanje usluge Javne mreže kojem Klijent svjedoči tijekom mjeseca u konkretnom slučaju, platforma Fastserver.hr dodijelit će Klijentu kredit u iznosu od 5% mjesečne naknade za uslugu. Prekidi u pružanju usluge Javne mreže koji traju manje od 45 minuta u kontinuitetu ne kvalificiraju se za kredit usluge, te Klijent ne može kombinirati ili povećati prekid u pružanju usluge Javne mreže ili drugih prekida u pružanju usluga kako bi zadovoljio navedene zahtjeve. Sve usluge Javne mreže sadrže suvišnu razinu nositelja okosnice veze.

Infastruktura
Platforma FastServer jamči 100%-tno vrijeme neprekidnog rada na svim uslugama napajanja i HVAC sustava za Klijente koji se nalaze u našim podatkovnim centrima. Sva računalna oprema i pripadajuće usluge posluženi su od strane UPS jedinica za napajanje s generatorima na dizelski pogon za potrebe rezervnog napajanja. Osim prekida pružanja usluga uslijed krivnje Klijenta i tijekom redovnog održavanja, te ako Klijent slijedi odgovarajuće procedure za potraživanje kredita usluge kao što je navedeno u ovom Ugovoru o pružanju usluga, za svako kontinuirano, neprekinuto razdoblje od 45 minuta u kojem je prekinuto pružanje usluge napajanja i HVAC sustava kojem Klijent svjedoči tijekom mjeseca u konkretnom slučaju, platforma Fastserver.hr dodijelit će Klijentu kredit u iznosu od 5% mjesečne naknade za uslugu. Prekidi u pružanju usluge napajanja i HVAC sustava koji traju manje od 45 minuta u kontinuitetu ne kvalificiraju se za kredit usluge, te Klijent ne može kombinirati ili povećati prekid u pružanju usluge napajanja i HVAC sustava ili drugih prekida u pružanju usluga kako bi zadovoljio navedene zahtjeve.

Virtualni privatni poslužitelji
Za potrebe ovog odjeljka pojam “NODE” označava fizički poslužitelja koji je virtualiziran, a ne pojedinačni virtualni privatni poslužitelj. Platforma Fastserver.hr jamči 100%-tno vrijeme neprekidnog rada na fizičkog NODE-a na kojem su virtualni privatni poslužitelji. Osim prekida pružanja usluga uslijed krivnje Klijenta i tijekom redovnog održavanja, te ako Klijent slijedi odgovarajuće procedure za potraživanje kredita usluge kao što je navedeno u ovom Ugovoru o pružanju usluga, za svako kontinuirano, neprekinuto razdoblje od 45 minuta u kojem je prekinuto pružanje usluge NODE-a kojem Klijent svjedoči tijekom mjeseca u konkretnom slučaju, platforma Fastserver.hr dodijelit će Klijentu kredit u iznosu od 5% mjesečne naknade za uslugu. Prekidi u radu čvora koji traju manje od 45 minuta u kontinuitetu ne kvalificiraju se za kredit usluge, te Klijent ne može kombinirati ili povećati druge prekide u pružanju usluga kako bi zadovoljio navedene zahtjeve.

Mreža dostave sadržaja (CDN – Cloud Delivery Network)
Mreža dostave sadržaja platforme Fastserver.hr ne smatra se zaštitom prema Ugovoru o pružanju usluga.

Hardver
Platforma Fastserver.hr jamči zamjenu neispravnoga hardvera i hardverskih komponenti koji se nalaze u našim podatkovnim centrima. Platforma Fastserver.hr jamči zamjenu neispravne hardverske komponente unutar četiri (4) sata od obavijesti Klijenta o problemu putem našeg „ticketing” sustava. Zamjena neispravnoga hardvera ne uključuje vrijeme koje je potrebno za ponovno učitavanje operativnog sustava ili aplikacija. Određena jamstva i informacije temeljene na Ugovoru o pružanju usluga navedeni su u Tablici A u nastavku. Usluge kolokacije ne vrijede za usluge temeljene na Ugovoru o pružanju usluga za hardver koji je u vlasništvu Klijenta.

Nadogradnje hardvera
Fastserver.hr platforma jamči da će hardverske nadogradnje započeti i završiti u roku od četiri (4) sata tijekom kojeg razdoblja je zakazano održavanje nadogradnje hardvera. Hardverske nadogradnje moraju biti unaprijed predviđene i potvrđene kroz online „ticketing” sustav. Neizvršenje nadogradnje hardvere u roku od četiri (4) sata rezultirat će odricanjem od naknade za jednokratnu instalaciju. Produljena vremena za instalaciju od početka početne nadogradnje rezultirat će kreditima na osnovi Ugovora o pružanju usluge za ponavljajuću naknadu povezanu s ažuriranjem hardvera. Vremena i krediti navedeni su u tablici u nastavku.

TABLICA A
Tablica o nadogradnji i zamjeni hardvera

Jamstvo za zamjenu
Kredit na osnovi Ugovora o pružanju usluga
4 sata ili manje - Zajamčeno
4,1 do 8 sati - 10%
8,1 do 12 sati - 25%
12,1 do 16 sati - 50%
16,1 do 24 sati - 75%