Ugovor o razini usluge

Ovaj Ugovor o razini usluge (“SLA”) sastavni je dio ugovornog odnosa između Info-Impero d.o.o. (“Pružatelj”) i Korisnika usluge (“Korisnik”). Definira razinu dostupnosti, tehničke podrške i uvjete kompenzacije u slučaju neispunjavanja dogovorenih standarda.

Uptime označava vrijeme u kojem su usluge dostupne za korištenje, izraženo kao postotak u odnosu na ukupno vrijeme u kalendarskom mjesecu.
Downtime označava neplanirani prekid dostupnosti koji je izravna odgovornost Pružatelja.
Mrežna dostupnost odnosi se na rad mrežnog sloja i internetske povezanosti iz podatkovnog centra.
Napajanje označava kontinuiranu isporuku električne energije unutar podatkovnog centra.

Pružatelj se obvezuje osigurati sljedeće minimalne mjesečne razine dostupnosti:
Dostupnost usluge (serveri, cloud, storage) iznosi najmanje 99.5%,
Mrežna dostupnost (infrastruktura, uplink) iznosi najmanje 99.9%,
Dostupnost napajanja (struje) iznosi 100%.

Downtime se ne uračunava u SLA metriku ako je uzrokovan unaprijed najavljenim radovima ili održavanjem uz prethodnu obavijest od najmanje 24 sata, događajima više sile kao što su prirodne katastrofe, rat ili teroristički napadi, greškama ili djelovanjem Korisnika, uključujući neispravne konfiguracije i sigurnosne propuste, te DDoS napadima koje nije bilo moguće u potpunosti ublažiti.

Ako Pružatelj ne ostvari propisane razine dostupnosti, Korisnik ima pravo na umanjenje iznosa mjesečne naknade.:
Za ukupnu dostupnost ispod 99.5%,
Korisniku pripada umanjenje u iznosu od 10% mjesečne naknade za pogođenu uslugu.
Za mrežnu dostupnost ispod 99.9%
Korisniku pripada umanjenje u iznosu od 5% mjesečne naknade za pogođenu uslugu.
Za napajanje ispod 100%
Korisniku pripada umanjenje u iznosu od 15% mjesečne naknade za pogođenu uslugu.

Ukupno maksimalno moguće umanjenje ograničeno je na 50% ukupne mjesečne naknade za pogođene usluge.

Korisnik mora podnijeti pisani zahtjev za SLA kompenzaciju najkasnije deset (10) radnih dana nakon završetka mjeseca u kojem je došlo do prekoračenja. Zahtjev se podnosi putem obrasca dostupnog na adresi: https://portal.fastserver.hr/submitticket.php?step=2&deptid=3

Dostupnost se mjeri putem kombinacije internih i vanjskih nadzornih sustava. Na zahtjev Korisnika, Pružatelj će dostaviti službeno izvješće o dostupnosti za prethodni obračunski mjesec.

Ovaj SLA predviđa isključivo umanjenje naknade za pogođene usluge kao oblik kompenzacije. Pružatelj ne snosi odgovornost za neizravnu štetu, izgubljenu dobit, prekid poslovanja ili gubitak podataka.

Pružatelj zadržava pravo izmjene ovog SLA dokumenta. Sve promjene bit će unaprijed objavljene, najmanje 30 dana prije stupanja na snagu.